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커뮤니케이션에 대한 고찰

왜 메일을 버릴 수 없을까?

콜라비팀 2015.09.06 20:01


회사 내에서 우리는 10년이 넘도록 메일을 중심으로 커뮤니케이션 해왔다. 

모두가 메일이 불편하다고 말하지만, 그래도 메일을 사용할 수 밖에 없다. 

메일을 버릴 수 없는 이유와 메일의 한계점을 어떻게 극복할 것인지에 대해 오랬동안 고민해 온 콜라비팀의 의견을 공유하려고 한다.



< 메일의 장점 >


1. 최고의 히스토리 기록 수단

메일은 오랬동안 최고의 히스토리 기록 수단으로 사용되어졌다.

메일은 eml파일 내에 <제목, 본문, 파일, 일정> 등 필요한 정보를 담은 후, eml 파일 자체를 전달하는 구조이다. 

그래서 한 번 보내고 나면 담긴 정보에 대해 수정을 할 수 없다는 점 때문에 히스토리 관리 목적으로는 최고의 방법이었다.


2. 외부와의 커뮤니케이션

askus@collabee.co.kr 과 같이 주소로 관리되는 통신 방법이 외부와의 커뮤니케이션에 최적의 방법이 되었다.

이메일 주소만 알면 누구나 필요할 때 충분한 메시지를 담아 연락할 수 있고, 비실시간 커뮤니케이션이기 때문에 상대의 상태를 신경쓰지 않아도 언제든지 보낼 수 있다는 점이 유용했다.

받는 사람 역시 정보를 확인할 여유가 생겼을 때 확인함으로써 커뮤니케이션 자체의 부담을 덜었다. 

이런 장점들이 오랜 시간 동안 메일을 사용할 수 밖에 없도록 만들었다.




<메일의 한계점>

메일은 불편하다. 어떤 점이 불편하고, 왜 그렇게 사용할 수 밖에 없었는지 UX전문가 8명에게 정성적 리서치를 의뢰한 결과를 공개한다.

아마 아래 내용은 모두가 이미 느끼고 있을 부분일 것 같다.


1. 작성에 많은 시간이 걸린다.

메일의 사용 습성 상, formal한 커뮤니케이션을 요구한다. 

"안녕하세요"로 시작되는 메시지 전달 방식은 실제 전달하고자 하는 정보가 1줄 일지라도 그 정보를 전달하는 배경과 현재 상태 앞으로의 진행과정까지 상세히 설명하게 만든다.

(심지어 부드러운 커뮤니케이션을 위해 안부 인사등을 포함하는 경우도 적지 않다.)



이런 단점들을 해결하기 위해 "메일쓰레드"를 유지하는 방법을 사용한다.

쓰레드 내, 이전 메일에서 지난 배경과 현재 상태들을 파악할 수 있으니 최대한 불필요한 정보전달을 줄이고자 함이다.

이런 사용행태에서 "이슈"별로 묶어 필요한 정보만 1줄로 간단히 전달하고자 하는 니즈를 발견할 수 있다. 


info. 메일쓰레드란?

메일쓰레드란 메일에서 전체답장으로 커뮤니케이션 하면서 하나의 이슈를 유지하려고 하는 메일꾸러미를 의미한다.

쓰레드를 유지하면 이전 메일 커뮤니케이션의 기록들이 아래에 이어 붙기 때문에 그동안 흘러온 Context가 연결되어 보여진다.

받는사람과 참조가 유지된 상태에서 이슈별로 히스토리를 함께 공유하기 때문에 메일 커뮤니케이션에서 정보의 묶음 현상을 기대해 볼 수 있다.



2. 지난 자료를 찾기가 어렵다. 

메일쓰레드로 이슈를 유지하려고 하지만, 누군가에 의해서 쓰레드가 깨지는 것은 굉장히 쉬운 일이다.

누군가가 제목을 변경하거나, 참조된 사람을 변경하면 별도의 쓰레드가 발생하거나 깨져버린다. 

이것은 시스템화 되어 있는 이슈 구분법이 아닌 "전체답장"을 통해 간신히 유지되는 방식이기 때문에, 누구나 쉽게 쓰레드를 분리하거나 깰 수 있다.

이렇게 분리되거나 깨진 쓰레드는 (이슈나 받는사람/참조가 변경된) 별도의 쓰레드로 관리되며, 어떤 시점에서 분리되었는지 왜 그렇게 커뮤니케이션이 흘러왔는지 맞춰보는 것은 너무 많은 시간이 걸린다.

이로 인해 제목만으로 지난 자료를 찾거나, 커뮤니케이션 히스토리를 찾아보기란 너무 어려운 일이 되는 것이다. 


3. 나에게 필요없는 정보까지 전달된다.

문제는 "참조"다.

조금 애매하지만 우선 정보는 전달해 두어야할 모든 사람을 참조를 걸게된다.

메일쓰레드 내에 참조가 걸리면 내 의지와 관계없이 해당 메일쓰레드는 지속적으로 받게된다. 

혹시 이 안에 중요한 내용이 있을까봐, 혹은 쓰레드에서 빼달라고 하는건 예의에 어긋날까봐 빼달라고 말하기도 쉽지 않다. 

이로 인해 <받은 메일함>은 정말 중요한 메일과 그렇지 않은 수 많은 메일이 혼재되어 쌓이게 된다.

하지만 우리는 그것을 구분하기 위해 하나하나 열어서 읽어봐야 한다. 이건 불필요하게 너무 많은 시간을 뺏는다.





<그럼에도 메일을 버릴 수는 없다.>

내 메일 주소는 이미 많은 사람에게 뿌려져 있다. 

업무관계에서 외부 사람에게 줄 수 있는 연락처 중 가장 좋은 채널은 그래도 여전히 메일이다. 

메신저는 충분한 정보를 한 번에 전달하지 못하고, 나 역시도 휘발될 수 있는 채널로 정보를 전달받는 건 부담스럽다. 

(심지어 업무용 메신저는 그 사람이 내가 쓰는 메신저를 사용한다는 보장이 없다.)

버릴 수 없다면 메일을 안고 가야한다.


1. 이슈별로 묶어주는 커뮤니케이션

콜라비의 글은 "이슈"를 기반으로 중요한 자료와 자유로운 커뮤니케이션을 분리했다.

이슈별로 중요한 자료나 할 일, 의사결정, 결과물 등은 따로 분리하여 보여주고, 이 모든 항목에 대해 댓글로 자유로운 커뮤니케이션을 할 수 있다.

이슈별로 정보를 묶고 댓글로 커뮤니케이션하면, 더이상 메일쓰레드나 불필요한 참조 메일로 괴로워하지 않아도 된다.





2. 메일을 가져오고, 메일로 보내기

콜라비는 연내, 메일을 가져와 콜라비 내 글로 등록하고, 글 안에서 커뮤니케이션 후, 결과물만 메일로 다시 발송할 수 있는 메일 연동 서비스를 제공할 예정이다.

기존 사용하고 있던 지메일, 네이버메일 뿐만 아니라, 회사 메일도 쉽게 연결하여 이용할 수 있도록 지원할 예정이다.

<제목 / 내용 / 일정 / 파일>을 모두 수용할 수 있는 글 구조로, 메일의 eml 구조의 내용을 그대로 담을 수 있기에 가능한 일이다.






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커뮤니케이션에 대한 고민은 끝이 없습니다. 현재의 문제점을 파악하고 가장 좋은 해결법을 찾아 제공하는 것이 콜라비팀의 사명이라고 생각합니다.

콜라비팀은 사내 커뮤니케이션에 대해 누구보다 깊게 고민하고 그 해결책을 제시하고자 노력하고 있습니다. 

늘 깊이 고민하고, 누구보다 빠르게 더 좋은 방법을 제공할 것을 약속드립니다.







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