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커뮤니케이션에 대한 고찰

커뮤니케이션 채널 선택의 중요성

콜라비팀 2016.03.16 16:42

커뮤니케이션에 있어, 전달되는 메시지 자체도 중요하지만, 메시지에 적합한 커뮤니케이션 채널을 선택하는 것 또한 상당한 영향력을 끼칩니다. 여기서 커뮤니케이션 채널이란, 메시지가 전달되는 기로, 혹은 방법이기도 하죠. 매체가 늘어가는 만큼, 커뮤니케이션 채널의 수 또한 매우 다양하며, 꾸준히 증가하고 있습니다. 커뮤니케이션 채널은 크게 두 분류로 나뉘게 됩니다. 실시간, 그리고 비실시간.

<실시간 커뮤니케이션 채널>
면 대 면
온라인 메신저
모바일 메신저
음성 통화
영상 통화

<비실시간 커뮤니케이션 채널>
편지
이메일
협업툴
문자 메시지
음성 메시시지

실시간과 비실시간 커뮤니케이션 채널로 분류된 후 세분화된 채널들 또한 저마다의 특성을 지니고 있습니다. 피룰 나눈 쌍둥이 형제들도 각자의 매력, 성향, 취향이 다르듯이, 각 채널마다 뚜렷한 '성격'을 갖고 있죠. 예를 들어보겠습니다.

오랜 시간 사랑한 연인에게 이별의 말을 건네기로 결심하게 됩니다, 여러 가지 이유, 상황 때문에 많이 지쳐, 오랜 시간 고민하고 눈물도 흘려가며 내린 결정이죠. '우리 이만 헤어지자.'라는 가슴 아픈 메시지의 의미는 여러 감정들이 복잡하게 섞여있습니다. 하지만, 이 메시지를 까톡이라는 채널을 통해 상대방에게 전한다면 어떨까요? 모바일 메신저는 캐주얼하고 편한 대화를 위한 채널, 혹은 빠른 피드백을 당연시 여기게 되는 채널이라는 인식과 메시지가 더해져, '신중하지 못한 메시지,'로 그 의미가 변색하게 되죠. 심지어, 메시지를 보낸 이의 감정, 성격, 그리고 인성까지 단정 짓게 할 수 있습니다. 메시지에 적절하지 못한 채널 선택으로 인해, 감정의 깊이와 의미 전달이 정확히 상대방에게 도달하지 못하게 되어 커뮤니케이션 오류가 생겨버린 거죠. 

커뮤니케이션 과정을 가장 단순하게 풀어놓은 Shannon과  Weaver의 Communication Model을 살펴봅시다. 커뮤니케이션 프로세스는  Sender와 Receiver 사이에서 진행됩니다. Sender, 즉 메시지를 전달하는이 는 표현하고자 하는 메시지를 언어, 제스처, 표정, 소리 등을 활용한 요소들을 통해 메시지를 구체화시킵니다. 이 과정을 Encoding이라고 합니다. 그 후, Encoding이 된 메시지를 전달할 커뮤니케이션 채널을 선택합니다. 이렇게, Sender가 선택한 채널을 통해, 메시지는 Receiver 혹은 받는 이에게 전달됩니다. 이 과정에서, 메시지의 내용과 채널의 성격이 결합되게 됩니다. 채널을 거친 메시지는 주변의 Noise, 그리고 Receiver 이 가진 가치관과 지식에 의해 Decoding, 혹은 해석된 후 최종적으로 흡수되게 됩니다. 이렇게 Sender와 Receiver의 관계가 바뀌는 과정이 반복되고, 피드백이 오고 가면서 Communication이 이어지고, 관계가 형성되게 되죠.

이 모델을 통해 볼 수 있는 것처럼, Sender에서 Receiver에게 메시지가 전달되는 과정에서 채널은 일종의 '성장기'같은 역할을 하게 됩니다. 커뮤니케이션 채널의 유형과 특성, 그리고 특유의 인식에 따라 메시지의 의미와 의도가 강조될 수도, 생략될 수도, 혹은 완전히 변질될 수도 있습니다. 메시지의 의미와 의도에 적합하지 않은 채널을 선택함으로써, 커뮤니케이션 프로세스 자체의 방향이 틀어질 수 있게 됩니다. 

지금 여러분이 읽고 계신 이 글은 '블로그'라는 채널을 통해 전달되고 있습니다. 왜 일까요? 

첫 번째 이유는, 블로그는 해당 글처럼 정보성을 지니고 있고, 길이가 긴 컨텐츠를 전달하기에 적합한 특성과 인식을 지니고 있기 때문입니다. 그리고 두 번째 이유는, 블로그에 접속하신 분들 또한 정보성 컨텐츠를 기대하고, 예상하셨을 가능성이 높기 때문에 이런 컨텐츠를 접하실 때 거부감을 덜 느끼실 수 있는 채널이기 때문입니다. 물론, 직접 만나 뵙고 이야기 나눌 수 있는 기회가 있다면 좋겠지만, 시간, 공간, 거리와 같은 현실적인 장벽들로 인해 이렇게 글로 찾아뵙고 있습니다. (언젠가는, 만나 뵐 수 있겠죠? 동영상으로라도 찾아뵐 수 있는 기회가 있다면 좋겠네요!)

커뮤니케이션 채널의 중요성은 업무 환경에서도 마찬가지입니다. 동료에게 메시지를 전달할 때, 이메일, 면 대 면, 메신저, 그룹웨어, 협업툴 등, 얽혀있는 여러 채널 중 어떤 채널을 선택해야 할지 고민해볼 필요가 있습니다. 빠른 피드백이 필요한 급한 업무사항이나, 점심 메뉴 선택처럼 가벼운 내용의 메시지를 주고받기 위해서는 면대면, 온라인 및 모바일 메신저와 같은 실시간 커뮤니케이션 채널을 선택하는 것이 자연스럽습니다. 그 이유는, 실시간 커뮤니케이션 채널이 접근하기 쉽고, 빠른 피드백을 기대하는 것이 매우 자연스럽기 때문입니다. 

하지만, 만약 전달하는 메시지가 상대방에게 고민할 시간을 요구할만한 내용이라면 어떨까요? 메신저가 쉽고 빠르다는 이유로, 가장 효율적인 커뮤니케이션 채널로 여겨져도 되는 것일까요? 예를 들어, 여러 가지 파일과 이미지가 첨부된 기획서를 디자이너에게 전달한 후, 그에 맞는 UI 디자인을 부탁한다면, 온라인 메신저가 가장 적절한 채널일까요?

깊이 있는 고민과 집중의 시간을 필요로 하는 피드백을 기대하는 메시지를 전하는 상황이라면, 상대방의 입장과 돌아오는 피드백, 혹은 결과물의 퀄리티 모두를 고려해 보았을 때, 실시간 채널이 가장 적합하지 않을 수도 있습니다. 가장 먼저 메신저를 찾기 전에, 과연 이 메시지가 그만큼 급한 것인지, 원하는 것이 상대방의 빠른 답변인지 아니면 더욱 깊은 고민을 통한 의미 있는 답변인지를 한번 더 생각해보시면 좋을 것 같습니다. 


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